Las compañías aéreas, en su afán por reducir costes y preservar sus ganancias, han ido deteriorando progresivamente los servicios que ofrecen a los viajeros. No es sólo el aumento de los asientos en la cabina de los aviones –con la consiguiente estrechez del espacio en el que ubicar a cada pasajero– o la restricción de la oferta de culinaria, sino también la desatención a los clientes que experimentan alguna incidencia desagradable. Esto último es lo que ocurre con la pérdida de equipajes. No busque usted a un agente de la empresa que le ha transportado porque todas ellas han preferido prescindir de ese personal y subcontratar la actividad correspondiente a un tercero que, por decirlo suavemente, te trata con displicencia, tal vez porque la cola de los usuarios a los que tiene que atender engorda con cada vuelo que aterriza en el aeropuerto. Iberia, nuestra vieja compañía de bandera, es una de ellas.

Lo que sigue es una historia real. Un viajero recién aterrizado en Niza comprueba que su maleta no ha llegado con él. Trabajosamente logra interponer la correspondiente reclamación en uno de los tres ordenadores de que dispone el subcontratista del servicio. Hace constar la dirección del hotel en el que se hospedará durante los dos primeros días del tour que va a realizar por la Cote d’Azur y la Provenza. El equipaje no llega, así que hay que volver a cambiar los datos porque estará otros dos días en otra ciudad. Contacta con una oficina de la compañía aérea donde los empleados le proporcionan amables palabras mientras son incapaces de hacer constar las nuevas circunstancias. Y así, una y otra vez, hasta que pasada una semana, el viajero emprende el vuelo de vuelta desde el mismo aeropuerto al que llegó. Pero ¿dónde está mi maleta?, se pregunta. Le dicen que le ha ido siguiendo en el trayecto del viaje, pero siempre con retraso. Así que, al pisar suelo español, aún no ha recuperado sus enseres. La ineficacia de este sistema delegado de gestión de equipajes perdidos es notoria. Y sus consecuencias personales resultan irritantes. Pero no nos alteremos, porque los damnificados son pocos. La compañía aérea puede, de esta manera, seguir engordando su cuenta de resultados.