Ignacio Camacho-ABC
- No son sólo los bancos. La atención al público se está deshumanizando incluso en servicios básicos como el sanitario
Si un político profesional de 44 años es capaz de hacerse un lío con el voto telemático -y no sólo él porque los errores son frecuentes desde que el sistema fue implantado en el funcionamiento parlamentario- no parece difícil imaginar cómo puede sentirse un jubilado ante la aplicación ‘online’ de un banco. Los mayores se han convertido en víctimas de un paradigma tecnológico que desdeña de manera implacable la falta de adaptación a los cambios. Se han quedado descolgados de un proceso de reconversión general de la atención al cliente basado en la progresiva supresión del factor humano, acelerada por la pandemia incluso en servicios básicos como el energético o el sanitario. La protesta civil ha cuajado en torno al sector bancario gracias a las firmas recogidas por un médico valenciano pero el problema va mucho más allá y afecta al trato que los colectivos vulnerables reciben en una sociedad desentendida de los obstáculos que para ellos supone una transición digital ejecutada a ritmo demasiado rápido.
Era obvio que las fusiones financieras y la concentración provocada por la crisis de 2008 iban a provocar una transformación del modelo de negocio. La bajada de tipos fuerza márgenes cada vez más cortos y empuja a las entidades a diversificar sus productos hacia los fondos y otras fórmulas de inversión muy complejas para personas acostumbradas a una gestión rutinaria de sus pequeños ahorros. Se han cerrado multitud de sucursales y las que permanecen abiertas son en la práctica meros puntos de venta donde estorban esos pensionistas que acuden sólo a actualizar sus libretas o a efectuar exiguos reintegros de las cuentas. La política de reducción de personal obliga a restringir los horarios de caja y alejar de las oficinas el mayor número posible de operaciones cotidianas. Y en ese esfuerzo lógico de competitividad, que exige fuertes desembolsos en tecnología aplicada, las personas de más edad se sienten preteridas, desahuciadas, inservibles como trastos arrumbados en el desván de una casa. Incluso socialmente acomplejadas por su escasa habilidad para pagar un recibo en una máquina, hablar con una voz artificial o entendérselas con una pantalla.
No es una cuestión de alfabetización digital, sino de sensibilidad, de inclusividad y de empatía, por decirlo con palabras de moda. De humanismo en la acepción más solidaria y generosa. De evitar la sensación de aislamiento de una generación que ya está bastante sola y que además lleva dos años esquivando la amenaza de una muerte próxima. Como dice el promotor de la campaña, ser viejo no es ser torpe ni inútil ni idiota; significa haber sobrevivido a muchas circunstancias penosas que ni imaginamos los que hemos crecido en la modernidad indolora. Merecen que se les mire y se les trate de otra forma. Al menos, que solucionar un trámite de poca monta no se les vuelva una aventura incómoda.