Como consecuencia de una serie de factores -entre los que podríamos destacar el incremento de la competencia, el rechazo de los clientes a pagar comisiones por servicios que antes fueron ofrecidos gratis, el imparable avance de la informática y la digitalización de procesos y la reducción de márgenes impuesta por unos tipos de interés irrisorios-, las entidades bancarias, todas ellas, se han visto obligadas a acometer un severo y rápido proceso de racionalización de costes. Lo que traducido al lenguaje común quiere decir un proceso de cierre de oficinas y reducción de plantillas. No ha servido para embellecer unas cuentas de resultados sometidas a una gran presión, pero al menos ha conseguido amortiguar su deterioro.

Menos oficinas, atendidas por un menor número de empleados, no podía sino traducirse en un deterioro severo de la calidad de la atención presencial. El esfuerzo por derivar hacia Internet la mayor parte de las operaciones bancarias ha tenido sus frutos en las grandes empresas y en la inmensa mayoría de las pymes que se relacionan con las entidades de manera exclusiva por la vía digital. De la misma manera, las capas más jóvenes de la población no encuentran dificultades para hacer lo mismo y su presencia personal en las oficinas bancarias es hoy prácticamente testimonial.

Sin embargo, las personas mayores, acostumbradas a un trato personal y de confianza y que realizábamos nuestras operaciones en ventanilla, con empleados a los que conocíamos desde hace muchos años, nos encontramos con serias dificultades para seguir el ritmo de la automatización y vemos con desagrado la despersonalización del servicio. En realidad no es una situación exclusiva de la banca, pues los mayores sufrimos ese problema cuando nos relacionamos con las empresas que nos suministran la luz, el gas, la telefonía, los seguros…

Siguiendo el modelo implantado por otros colectivos, han surgido movimientos que pretenden agrupar a los afectados y hacer oír su desagrado frente a las entidades bancarias y las autoridades públicas. Y han tenido éxito. Primero, porque son muchos los afectados. Segundo, porque son clientes muy interesantes para la banca, pues la mayoría de ellos tienen productos de ahorro y domicilian muchos recibos en las entidades. Tercero, porque su tasa de morosidad es muy reducida. Y cuarto, porque estamos en periodo electoral. De ahí que hasta la vicepresidenta primera encontró tiempo en su apretada agenda para bajar de su despacho a saludar en persona a los reunidos en la calle y expresarles su simpatía.

Pero la banca ha reaccionado y más que lo hará. No están los tiempos para perder clientes de este perfil. Así que las cosas van a mejorar, ya lo verá, y ojalá cunda el ejemplo en el resto de los servicios. ¡Que falta les hace!